Peligra la aprobación de una ley para regular las esperas al teléfono
A veces, las esperas al teléfono pueden ser muy tediosas. Ante ello quiere actual el Ministerio de Consumo. Sin embargo, hay varios obstáculos que debe sortear para que la propuesta llegue a buen puerto.
Una de las transformaciones sufridas por la sociedad actual ha sido su forma de acercarse a la resolución oportuna de sus problemas. De esta premisa nacen los Call Center, como espacio y vínculo entre los clientes, usuarios, gobierno y empresas. Sin embargo, las esperas al teléfono pueden llegar a ser desesperantes.
Es por ello que, el Ministerio de Consumo, abre un debate sobre estos “laberintos administrativos que impiden un buen trato en los servicios de atención al cliente y que conllevan un gasto de energía, de dinero y de tiempo, que suponen la renuncia efectiva de ejercer el derecho de atención”.
Sin embargo, para Alberto Garzón, la aprobación de esta ley ha ido cuesta arriba. Los dos pilares que sustentan la propuesta son, por un lado, la reducción a tres minutos como máximo para ser atendido por la empresa. Por el otro, la posibilidad de recibir atención por parte de un ser humano si no se está en condiciones de interactuar con un robot.
Hasta aquí todo va bien. Sin embargo, la arremetida contra los intereses de las empresas privadas ha tenido un telón de fondo para convertir esta ley en un campo de batalla.
Las más de 400 enmiendas al texto y su posible índice de despidos, para algunos técnicos en el área implicaría un aproximado de 200.000 empleos en un mundo que es en un 80 % femenino. Este hecho reduce abiertamente los posibles soportes para su aprobación.
La España vaciada
Otro dato no menor es la ubicación de un porcentaje importante, la mayoría mujeres, de los trabajadores de estas empresas dedicadas a ofrecer el servicio de atención telefónica en la llamada España vaciada.
Según este escenario, los desequilibrios territoriales y administrativos sufridos por estas poblaciones, disminuidas por el trasiego de sus lugareños y el vaciamiento que esto trajo, tendrían un elemento negativo más ante el despido de estos trabajadores.
Las multas
En el texto se incluyen también multas de hasta 100.000 euros por no contestar a los tres minutos de la llamada.
La respuesta de los representantes empresariales ha rondado en la lógica de José Francisco Rodríguez, cuando plantea que “esto es como un peaje. Hay días que no pasa nadie, pero en fechas concretas se produce un atasco. Aquí pasa lo mismo y es imposible garantizar que todas las llamadas en espera pasen en 3 minutos”.
Por lo visto, esta ley aún en tramitación parlamentaria, a pesar de haber sido aprobada en junio en el Consejo de Ministros, no verá la luz pronto. Como se puede deducir, la contradicción radica en la naturaleza del trabajo y sus múltiples aristas y razones.
Una dimensión fundamental es la afectación de miles de trabajos que, para sus portadores, son parte vital de su realidad. Es por ello que los detractores a la ley provienen de múltiples sectores de la España productiva.
